Démarchage téléphonique abusif
Le législateur a souhaité renforcer les droits des consommateurs en améliorant l’effectivité du droit d’opposition au démarchage téléphonique et les moyens de lutter contre la fraude aux numéros surtaxés.
C’est dans ce cadre qu’est intervenue la loi du 24 juillet 2020 interdisant les prospections commerciales téléphoniques portant sur la vente d’équipements ou de travaux pour des logements visant la réalisation d’économies d’énergie ou la production d’énergies renouvelables.
En effet, alors qu’en 2019,30 % des amendes administratives de la DGCCRF en matière de démarchage téléphonique abusif ont visé la rénovation énergétique, il est apparu que cette pratique nuit non seulement aux consommateurs mais aussi à l’image de tout le secteur. A cet égard, la CAPEB plaidait pour que les démarchages abusifs utilisant des centres d’appels externalisées ne soient plus autorisés.
Le dispositif mis en place diffère toutefois en interdisant le démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique à l’exception des sollicitations dans le cadre de l’exécution des contrats en cours.
Interdiction du démarchage téléphonique en matière de rénovation énergétique
Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables est désormais interdite en application du troisième alinéa de l’article L.223-1 du code de la consommation.
Cependant, une exception est prévue pour les contrats en cours. L’appel téléphonique reste ainsi autorisé pour les sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.
Aménagement de la liste d’opposition au démarchage téléphonique
Interdiction de démarcher téléphoniquement un client inscrit sur « Bloctel » sauf pour les contrats en cours
Le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet d’une prospection commerciale par téléphone peut s’inscrire gratuitement sur« bloctel.fr », liste d’opposition au démarchage téléphonique et l’entreprise est tenue d’en informer son client dès lors qu’elle recueille ses données téléphoniques. En conséquence, il est interdit à un professionnel, que ce soit directement ou par l’intermédiaire d’un tiers, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste.
Avant le 1er septembre 2020, le démarchage téléphonique restait cependant autorisé en cas de relations contractuelles préexistantes, mais, désormais, la qualité d’ancien client ne légitime plus l’appel téléphonique.
En effet, l’exception au démarchage téléphonique est plus encadrée : l’appel n’est autorisé que pour des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.
Renforcement des informations du consommateur démarché
Tout professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat doit indiquer au début de la conversation, son identité, le cas échéant l'identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci, et ceci « de manière claire, précise et compréhensible » comme le précise la loi du 24 juillet 2020.
De plus, désormais, le professionnel qui démarche par téléphone un consommateur doit lui indiquer au début de la conversation qu’il a la faculté de s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Consultation de la liste Bloctel par le professionnel
Le professionnel qui engage un démarchage téléphonique, ou le tiers qui intervient pour son compte, doit saisir l’organisme gestionnaire de la liste Bloctel (actuellement la société Oppose tel), afin de s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique :
— au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;
— ou avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.
L’inscription de cette exigence à l’article L.223-1 du code de la consommation rend applicables, en cas de non-respect de cette obligation, les sanctions prévues par la loi, à savoir la nullité du contrat et l’application d’une amende administrative.
Respect de jours et horaires de démarchage téléphonique et code de déontologie
La loi du 24 juillet 2020 prévoit que les jours, les horaires et la fréquence auxquels le démarchage téléphonique peut avoir lieu vont être limités par décret pour la prospection auprès des personnes inscrites sur Bloctel lorsqu’elle est autorisée et notamment pour le démarchage en lien avec un contrat en cours.
De plus, en dehors des hypothèses autorisant le démarchage téléphonique, la loi du 24 juillet 2020 impose aux professionnels opérant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique d’établir des règles déontologiques, qui devront être rendues publiques et dont le contenu pourra être précisé par décret.
Enfin, un code de bonne conduite devra également être établi pour les appels téléphoniques en vue de la réalisation d’études ou de sondages.
Renforcement des sanctions
Nullité du contrat
Le contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions de l’article L.223-1 du code de la consommation, dont par exemple un démarchage en matière de travaux d’économie d’énergie ou d’énergies renouvelables, est désormais considéré nul.
Renforcement des sanctions administratives
Les amendes administratives encourues en cas de manquement à la réglementation sur le démarchage téléphonique ou d’utilisation de numéros maquées sont portées à 75 000 € pour une personne physique et à 375 000 € pour une personne morale.
Présomption de responsabilité du professionnel
Le professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions de l’article L.223-1 du code de la consommation est présumé responsable de leur non-respect. Cette présomption de responsabilité peut cependant être renversée, le professionnel pouvant démontrer qu’il n’est pas à l’origine de leur violation.
Mesures de lutte contre la fraude aux numéros surtaxés
L’opérateur qui attribue des numéros surtaxés à des entreprises peut désormais suspendre cet abonnement, voire le résilier en cas de réitération, notamment si aucun produit ou service réel n’est associé à ce numéro ou si le produit ou service associé à ce numéro fait partie de ceux quel ’opérateur exclut au titre de ses règles déontologiques, et notamment en tenant compte des signalements faits par les consommateurs.
Si l’opérateur n’intervient pas, le fournisseur d’un service téléphonique au public peut alors suspendre l’accès de ses abonnés au numéro surtaxé en cause.
Par ailleurs, la DGCCRF devient habilitée à demander au juge de prescrire aux fournisseurs de service téléphonique et aux opérateurs de communications électroniques toutes mesures proportionnées propres à prévenir ou faire cesser le dommage causé par un numéro surtaxé.
Enfin, l’amende administrative applicable en cas de non-respect des dispositions relatives à l’utilisation d’un numéro surtaxé est relevée de 3 000 € à 75 000 € pour une personne physique et de 15 000 €à 375 000 €pour une personne morale. Il en est de même de celle encourue en cas de démarchage par automate d’appel, télécopie ou courrier électronique faits en infraction aux dispositions du Code des postes et des communications électroniques.
