Médiation de la consommation : c'est obligatoire !

Tout particulier client d’un artisan a désormais le droit de recourir à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige l’opposant au professionnel. Ce recours est gratuit pour le client. Il est possible de se faire assister par un avocat ou un expert, les frais y afférents seront alors à la charge de la partie les sollicitant.

Le professionnel doit donc communiquer au client les coordonnées du médiateur dont il relève en les indiquant de manière visible et lisible sur ses conditions générales, sur ses devis, factures, ou sur son site internet. Le professionnel doit également indiquer l’adresse du site internet du médiateur, ce dernier devant pouvoir être saisi en ligne par les consommateurs.

Cependant, avant de saisir le médiateur, le client insatisfait doit tenter de résoudre son litige directement auprès de l’artisan. Il doit le faire par écrit. L’artisan est tenu de fournir les coordonnées du médiateur de la consommation dès lors que le litige n’a pas pu être réglé suite à la réclamation écrite du client.

Nous attirons votre attention sur le fait que les obligés CEE dont Butagaz, Total et EDF exigent de plus en plus que les artisans indiquent les coordonnées du médiateur sur les factures de travaux pour le paiement des certificats d’économie d’énergie.

L’artisan ne peut pas indiquer sur sa facture les coordonnées d’un médiateur sans avoir adhéré à ses conditions et sans avoir réglé le montant de la cotisation correspondante.

Chaque entreprise est libre du choix de son médiateur. Au niveau national, la CAPEB a signé un partenariat avec la société CM2C. Si vous souhaitez travailler avec cette société, vous pouvez les contacter par internet sur cm2c.net ou par voie postale : Centre de la Médiation de la Consommation des Conciliateurs de Justice, 14 rue saint Jean, 75017 Paris.

Après avoir adhéré auprès d’un organisme de médiation, vous devrez l’indiquer sur vos documents commerciaux et/ou dans vos conditions générales de vente sous la forme d’une mention de ce type :

-------
« Médiation des litiges de la consommation »Conformément aux dispositions du Code de la consommation, le client consommateur a le droit de recourir gratuitement au service de médiation de la consommation, en cas d’échec d’une réclamation écrite préalable auprès de notre entreprise (éventuellement précisez le service et l’adresse à laquelle le client insatisfait doit adresser sa réclamation).Le client consommateur peut, moins d’un an après sa réclamation écrite auprès de notre entreprise, soumettre le différend auprès du …………………………………….. - par voie électronique : ……………………... ou par voie postale : ……………………... » (Indiquer le nom et les coordonnées du médiateur choisi).

Attention : le recours au service de la médiation ne concerne que les litiges entre un client particulier et un artisan. Les litiges entre professionnels ne sont pas concernés par ce dispositif.